المقالات · ذكاء اصطناعي تطبيقي من السعودية
الروبوت أخذ قرابة نص الاتصالات. وإيكيا دربت موظفيها
روبوت محادثة تولّى قرابة نص استفسارات عملاء إيكيا. وإيكيا دربت آلاف موظفي مركز الاتصال على وظيفة جديدة.
لما يقدر روبوت محادثة يجاوب قرابة نص استفسارات عملائك، الحساب يغري. اتصالات أقل يعني ناس أقل. مجموعة إنغكا، أكبر تاجر تجزئة لإيكيا، كانت في هذا الموقف بالضبط، وش سوّت بعدها يستاهل نقرأه على مهل.
الروبوت، وش جا بعده
روبوت إيكيا، «بيلي»، تعامل مع ٤٧٪ من استفسارات العملاء لمراكز الاتصال خلال سنتين، حسب تقرير لرويترز في ٢٠٢٣. وفي نفس التقرير قالت إنغكا إنها درّبت ٨٬٥٠٠ من موظفي مركز الاتصال ليصيروا مستشاري تصميم داخلي من ٢٠٢١. هؤلاء المستشارون يبيعون بالهاتف أو بالفيديو. وفي السنة المالية ٢٠٢٢ جابت هالخدمة ١٫٣ مليار يورو، يعني ٣٫٣٪ من مبيعات إنغكا.
ولما انسأل مسؤول الأفراد والثقافة في إنغكا إذا كان زيادة الذكاء الاصطناعي ممكن تعني موظفين أقل، قال إن هذا مو اللي يشوفونه الحين.
قراءتي: الروبوت رجّع الساعات، والناس حوّلوها لمبيعات.
اللي ما يثبته هذا الكلام
انتبه من هالقصة. الرقم إيراد مو ربح. والتقرير من ٢٠٢٣. وفي مارس ٢٠٢٦ أعلنت إنغكا إنها بتلغي حوالي ٨٠٠ وظيفة، أغلبها في الوظائف المركزية، وقالت إن الشركة صارت معقدة أكثر من اللازم. التغطية اللي قريتها ما تذكر الذكاء الاصطناعي كسبب. يعني إعادة التدريب مو وعد إن ما أحد يفقد وظيفته. هي تبيّن وش اختارت شركة كبيرة تسوي بروبوت كان شغّال أصلًا.
الدليل الأحدث
غارتنر استطلعت ٣٥٠ تنفيذيًا في منظمات إيراداتها مليار دولار أو أكثر، وكانت تجرّب أو تشغّل وكلاء ذكاء اصطناعي أو أتمتة. حوالي ٨٠٪ منهم أبلغوا عن تخفيض في القوى العاملة، وبنفس النسبة تقريبًا سواء كان عائدهم عالي أو ضعيف. وقال محلل غارتنر إن المنظمات اللي حسّنت عوائدها استثمرت في ناسها بدل ما تلغي وظائف. الاستطلاع جرى في الربع الثالث من ٢٠٢٥ ونُشر في مايو ٢٠٢٦.
السؤال للمنظمات السعودية
أنا أبني موظفي استقبال بالذكاء الاصطناعي للفنادق والمستشفيات في السعودية، فأنا قريب من هذا السؤال. ذكاء اصطناعي يرد على الهاتف ياخذ شغل كان يسويه ناس. السؤال المفيد مو «مين نقدر نستبدل؟». السؤال هو «وش ممكن يسوي ناسنا بالساعات اللي رجعت لهم؟»
الاستبدال يوفّر راتب. إعادة التوظيف تجيب نمو.
المصادر: رويترز، ١٣ يونيو ٢٠٢٣، عن إيكيا (عبر The Star)؛ بيان غارتنر الصحفي، ٥ مايو ٢٠٢٦؛ ريتيل غازيت، مارس ٢٠٢٦، عن تقليص وظائف إنغكا.
إيكيا وشعارها علامتان تجاريتان لمالكهما. AI.me غير تابعة لإيكيا، وليست برعاية منها ولا بتأييد منها. ذُكرت إيكيا وعُرض شعارها لنقل معلومات منشورة علنًا فقط.