المقالات · ذكاء اصطناعي تطبيقي من السعودية
٣٠ من كل ١٠٠ اتصال من مرضى ما انردّ عليه
كم اتصال بمستشفى ما يوصل لأحد؟ قليل من المنظمات تنشر الرقم. ومصدران نشراه.
أغلب المستشفيات تعرف كم موعد حجزت. لكن قليل منها ينشر كم اتصال ما وصل لأحد. ومصدران نشرا الرقم، والاثنان يشيران لنفس الاتجاه.
العدّ الحكومي
في يناير ٢٠٢٥ نشر المفتش العام لوزارة شؤون المحاربين القدامى الأمريكية مراجعة لمركز الاتصال السريري اللي يخدم منطقة أتلانتا في إدارة صحة المحاربين القدامى (التقرير ٢٣-٠١٦٠٩-١٤). خلال ثلاثة أشهر، ٣٠٪ من المتصلين قفلوا الخط قبل ما يوصلون لأحد. والمعيار عند الإدارة نفسها ٥٪. ولا ردّ خلال ٣٠ ثانية إلا على ٢٢٪ من الاتصالات اللي انردّ عليها، والمعيار ٨٠٪.
السبب كان نقص الموظفين. قدّر المفتش العام إن المركز يحتاج ٥٣ موظف عشان يتعامل مع حوالي ١٣٥٬٦٠٠ اتصال، وكان متوسط عدد الموظفين ٢٩. وتغطية إخبارية محلية للمراجعة تضيف إنه لما قدّم الموظفون اتصالات الصحة النفسية على غيرها، ما انردّ على باقي الاتصالات. هذي مشكلة «مشغولين بشي ثاني»، في نظام صحي حقيقي.
أعداد أخرى
في فبراير ٢٠٢٣ نشر وزير الصحة في جزيرة مان بيانات الاتصالات لست عيادات طب عام. ثلاث منها ما انردّ على أكثر من ٤٠٪ من اتصالاتها. أسوأها، مجموعة رامزي، خسرت قرابة ٤٥٪ من حوالي ٧٥٬٠٠٠ اتصال بين يونيو وديسمبر ٢٠٢٢. وأفضلها، لاكسي، خسرت أقل من واحد من كل خمسة.
وفي أكتوبر ٢٠٢٥ أعلنت كلاروس، شركة لإدارة الاتصالات، إن حوالي واحد من كل أربعة اتصالات مرضى لعيادات ثمانية أنظمة صحية كبيرة في ميامي ما انردّ عليه ولا انتُصل بصاحبه خلال يوم عمل واحد. والاختبار كان حوالي ٢٬٠٠٠ اتصال على ثمانية أسابيع.
وإنفوكا، شركة تحليل اتصالات، نشرت بيانات ٢٠٢١ من منصتها. مقدمو الرعاية الصحية تركوا ٢٩٪ من الاتصالات بدون رد في المتوسط. شبكات المستشفيات ٣٦٪، وعيادات الأسنان ٣٧٪، والرعاية الأولية ٢٤٪، ورعاية كبار السن ١٧٪. والصفحة ما تذكر حجم العيّنة. وشركة دنتال بيس، اللي تبيع موظف استقبال بالذكاء الاصطناعي، تقول إن عيادات الأسنان عند ٣٨٪، لكن صفحتها ما تذكر من وين جا الرقم. فأتعامل معه كادّعاء، مو كقياس.
قراءتي: الهاتف الصامت مو حدث نادر. هو نسبة.
اللي ما يثبته هذا الكلام
الاتصال اللي ما انردّ عليه مو دايمًا حجز ضايع. مثال إنفوكا نفسه يفترض إن ١٩٪ من الاتصالات فرص مواعيد، و٤٣٪ من هذي تتحول لموعد. بهالافتراضات، ٢٩٬٠٠٠ اتصال بدون رد من كل ١٠٠٬٠٠٠ تصير حوالي ٢٬٤٠٠ موعد ضايع، مو ٢٩٬٠٠٠.
والأعداد تقيس أشياء مختلفة: قفل الخط، أو بدون رد، أو ما انتُصل بصاحبه خلال يوم. أغلبها من شركات عندها شي تبيعه. أتلانتا وجزيرة مان أعداد عامة، لكنها لمركز اتصال محاربين قدامى وعيادات طب عام، مو مستشفيات. ما لقيت رقم للسعودية، ولا رقم يفصل الاتصالات بدون رد بين خارج الدوام والانشغال.
اللي تتفق عليه المصادر هو الحجم: من حوالي واحد من كل أربعة اتصالات إلى أكثر من أربعة من كل عشرة. وفي جزيرة مان، أسوأ عيادة خسرت أكثر من ضعف اللي خسرته أفضل عيادة. هذا الفرق هو سبب إن رقمك أنت مهم.
السؤال للمستشفيات السعودية
أنا أبني موظفي استقبال بالذكاء الاصطناعي للفنادق والمستشفيات في السعودية، فأقرأ هالأرقام وأنا صاحب مصلحة. قبل ما أشتري أي شي، بطلب من نظام الهاتف رقمين لشهر واحد: الاتصالات الواردة، والاتصالات اللي انردّ عليها، بحسب الساعة. هذا يعطيك نسبتك أنت، ويبيّن لك هل الفجوة في الليل أو في الظهر.
هذا الرقم أغلى من أي رقم ذكرته هنا.
المصادر: مكتب المفتش العام لوزارة شؤون المحاربين القدامى، التقرير ٢٣-٠١٦٠٩-١٤، يناير ٢٠٢٥؛ WSB-TV، ٣١ يناير ٢٠٢٥، عن التقرير؛ إنفوكا، «The Cost of Missed Appointment Calls for Healthcare Marketers» (بيانات المنصة ٢٠٢١)؛ Manx Radio، ١ فبراير ٢٠٢٣، عن بيانات اتصالات عيادات جزيرة مان؛ بيان Clarus الصحفي، ٢٢ أكتوبر ٢٠٢٥، مؤشر ميامي؛ DentalBase، «38 percent of calls go unanswered».